Desain dan Transisi Layanan

A. Desain Layanan.

Pengantar

Apa yang kalian ketahui mengenai desain layanan? Ya, Desain layanan adalah bentuk desain konseptual yang melibatkan aktivitas perencanaan dan pengorganisasian manusia, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dicapai, ia akan menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian masuk ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen katalog layanan
• Manajemen tingkat layanan
• Manajemen kapasitas
• Koordinasi desain
• Manajemen ketersediaan
• Manajemen kontinuitas layanan TI
• Manajemen keamanan informasi
• Manajemen pemasok

Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase desain layanan ini dari siklus hidup diringkas untuk memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.

Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung lingkungan Hidup.

Kenapa harus Desain Layanan?

Kenapa harus desain layanan? Karena tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, biaya untuk mengoreksi kekurangan ini hampir sama selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri ‘Signifikan’ dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari setiap perubahan dan  perlu tidaknya aktivitas desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis. Ini diringkas seperti di bawah ini:

• Layanan biaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, memimpin untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang diperlukan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.
• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum serta desain dan penyebaran baru dan mengubah layanan secara khusus. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra: Empat Ps yang merupakan dari desain layanan.

Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL.

Ada lima aspek dari desain layanan ini, yaitu :

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.
• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan memelihara layanan baru dan berubah.
• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Tujuan Desain Layanan.

Ada beberapa tujuan dari desain layanan, seperti berikut :

• Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan di persyaratan kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan
• Untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan arsitektur yang efisien dan efektif kerangka kerja untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka
• Untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau berubah
• Untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya
• Untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Perlu untuk diketahui bahwa tahap desain membutuhkan satu set persyaratan bisnis baru dan berubah dan berkembang solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk menjadi dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, itu tidak cukup hanya lewat desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim-tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk dikirimkan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

Paket Desain Layanan.

Desain layanan mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap yang baru layanan TI, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Isi utama paket desain layanan meliputi:

• Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan
• Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian
• Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama untuk memberikan nilai
• Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya
• Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan
• Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembuatan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional
• Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

B. Transisi Layanan.

Pengantar

Apa yang kalian ketahui mengenai transisi layanan? Kalau sebelumnya kita membahas mengenai desain, kini kita akan membahas transisi layanan. Definisi dari transisi itu sendiri kita ketahui yaitu peralihan dari keadaan ke yang lain. Maka kita gabungkan dengan arti dari layanan itu sendiri. Lalu apa kegunaanya? Mengapa ada transisi layanan?

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi di bidang TI, yang menyebabkan banyak penerapan layanan baru atau perubahan yang gagal. Layanan Transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan tersebut dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya sebelum dipindahkan ke lingkungan sekitar, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Layanan Transisi juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Peralihan yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah diubah dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikannya memenuhi kebutuhan bisnis dengan benar, dan menerapkannya di dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Gambar diatas menunjukkan tujuh proses yang tercakup dalam Layanan Transisi, bersamaan dengan pengelolaan perubahan organisasi dan pemangku kepentingan, yang merupakan aktivitas Layanan Transisi utama.

Silabus Foundation hanya membutuhkan pengetahuan terperinci dari lima area yang diarsir dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, manajemen SACM, pelepasan dan penerapan, manajemen pengetahuan dan perencanaan dan dukungan transisi), masing-masing memiliki bab tersendiri dalam Bagian 3.

Maksud dan Tujuan.

Maksud atau sasaran transisi layanan adalah sebagai berikut :

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis
• Memungkinkan pelanggan mengintegrasikan pelepasan secara lancar Proses dan layanan mereka ke dalam bisnis
• Mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja aktual dari layanan setelah diperkenalkan
• Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan
• Memastikan bahwa layanan tersebut dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Tujuan transisi layanan adalah sebagai berikut :

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk mengenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau berubah ke lingkungan hidup sesuai prediksi biaya, Perkiraan kualitas dan waktu
• Meminimalkan dampak yang tidak terduga pada organisasi jasa produksi, operasi dan pendukung
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen pelayanan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah diubah, termasuk komunikasi, pelepasan Dokumentasi, pelatihan dan pemberian pengetahuan
• Meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi dasar yang benar Solusi teknologi
• Memberikan rencana yang jelas dan menyeluruh yang memungkinkan keselarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Layanan transisi mencakup pengelolaan dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji dan menerapkan pelepasan ke produksi dan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal. Bila hal ini dilakukan dengan baik, Layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespons lebih cepat dan dengan kepastian kesuksesan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi utama lainnya dikelola dengan lebih baik, kehilangan produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendasari manajemen keuangan yang baik, karena perencanaan dan penganggaran yang efektif untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, sedikit gangguan, lebih tinggi Produktivitas dan pengelolaan sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui waktu yang tepat Penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah diubah dan siap memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya.

Singkatnya, peralihan layanan yang efektif merupakan bagian penting dari tata pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dipeluk lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan lebih besar terhadap hasilnya.

Tantangan dari Transisi Layanan.

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan pembangunan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

Peran dari Transisi Layanan.

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan pelepasan besar sesuai perkiraan perkiraan waktu, waktu dan kualitas yang diprediksi.

R E F E R E N S I

Brewster, Ernest ., Griffiths , richard ., Lawes , Aidan ., Sansbury , John . (2012) .IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Secound Edition . United Kingdom : BISL .

Kendi, Arief. “Layanan Transisi dan Operasi serta Peningkatan Kualitas Layanan”. Tersedia: https://ariefkendyblog.wordpress.com/2017/07/08/layanan-transisi-dan-operasi-serta-peningkatkan-kualitas-layanan/ (8 Juli 2017).